No passado,
médicos acreditavam que pacientes, por se encontrarem enfermos, não tinham
outros compromissos e prioridades, a não ser esperar pelo atendimento do
doutor, que com o consultório sempre abarrotado, lhes socorreria na medida do
possível. Do alto de seus tronos, criaram então salas de esperar. Colocaram
algumas cadeiras e revistas velhas e julgaram que a resignação dos pacientes
seria uma constante eterna.
Os tempos mudaram. Surgiu o telefone, a
recepcionista, a secretaria, o computador, o celular, o marketing, a gestão, a
concorrência, os planos de saúde, a mídia, a especialização, e a sala de espera
precisou se readaptar. Não poderia continuar sendo um amontoado de cadeiras
dispostas ao redor de uma sala ou corredor, onde pessoas esperavam até que algo
acontecesse.
Fomos programados para ter pressa, nunca nos
ensinaram nada sobre a arte de esperar. Nem todas as esperas são iguais, nem
todos esperam da mesma maneira e nem todas as esperas são ruins. Até cerca de
um minuto e meio, a noção de tempo das pessoas é mais ou menos precisa. Acima
de noventa segundos, o relógio mental pode sofrer distorções, alterando a
percepção do tempo e a impressão da experiência adquirida. A transformação
da espera em algo ruim, tempo perdido ou roubado, acontece quando a espera não
é previsível, é causada por incompetência ou atrapalha a vida.
Desta forma, quando um paciente marca
consulta em determinado dia e hora, às vezes com uma semana ou mais de
antecedência, sua expectativa é ser atendido dentro do horário previamente
agendado. Mesmo sabendo que eventualmente ocorrem imprevistos e urgências
médicas, um tempo de espera maior que quinze minutos pode ser considerado um
desrespeito.
Existe um limite de tempo, a partir do qual
algumas pessoas desistem de esperar. O período de espera prolongado deixa
de ser uma pausa transitória dentro de um processo maior, para extrapolar todo
o descontentamento. Esta lente desfocada pode causar incômodos. Alguns perdem o
controle emocional, esquecem o que estavam por fazer e focam todas
suas energias negativas no causador da espera.
Sabe-se que a maior causa de troca de médico
e abandono de tratamento são os freqüentes atrasos, por isso, a redução ou
eliminação do tempo de espera passou a ser um fator competitivo diferencial nos
consultórios. Um médico inglês, tentando contemporizar com bom humor seus
atrasos, colocou o aviso na sala de espera: “Para evitar atrasos, por favor,
tenha todos os seus sintomas prontos”. Uma outra clínica de cirurgia plástica
em São Paulo afixou um cartaz com os dizeres: “Se a consulta atrasar mais de 30
minutos, você ganha uma aplicação de botox”, invertendo a situação e fazendo
alguns pacientes torcerem pelo atraso.
A Sala de espera atual, diferente das suas
ancestrais, não têm mais a função de deixar pacientes aguardando até que o
médico atrasado os atenda.. Sua razão de existir é acomodar pessoas que
chegaram antes do horário programado, familiares que vieram acompanhá-los e
muito eventualmente, dar suporte a demora no atendimento.
A sala de espera, até hoje encarada como um
passivo, pode ser transformada em um ativo gerador de energia positiva e bons
resultados. A vida não precisa parar enquanto se espera, pelo contrário,
podemos fazer as coisas acontecerem enquanto se espera.
Diz a sabedoria popular, que a primeira
impressão é a que fica. Por isso, as salas de espera são tão importantes: é ali
que inicia o contato com o profissional. Devem servir como a sala de visita de
uma casa, proporcionando uma permanência agradável aos visitantes e, ao mesmo
tempo, comunicando indiretamente a forma como estão sendo considerados.
Mesmo observando todos os cuidados para que o paciente nem permaneça na sala de
espera, é importante que este sinta o acolhimento do local.
Esperar pode ser angustiante ou uma
oportunidade para descansar da agitação diária. A diferença está em como o
ambiente foi preparado para recepcionar.
Sem luz não há cor, forma, linha e demais
elementos compositivos. A associação de luz natural e artificial é importante,
uma complementa a outra. Luz natural traz benefícios à saúde, além de
proporcionar a sensação psicológica de tempo, tanto cronológico quanto
climático.
Ergonomia é a palavra chave em termos de
mobiliário. Sentar relaxado exige algumas considerações quanto à distância
entre os móveis e alturas ideais. É desagradável quando uma pessoa fica encostando
sua bolsa enquanto estamos sentados lendo uma revista ou precisamos nos
esquivar para chegar a nossa poltrona
A higiene é fundamental. Itens como toalhas
descartáveis ou secadores elétricos para as mãos, sabonete liquido, álcool gel,
e protetores de assento são indicados. Atualmente existem tomadas e
interruptores fabricados com material antibacteriano, evitando assim
contaminação por contato. Tinta para paredes e assentos sanitários também estão
disponíveis com material similar. É importante considerar a possibilidade de
acesso a deficientes físicos em todos os setores da clinica.
Jornais,
revistas e livros estão em desuso na sala de espera. Podem ser meios de
contaminação por contato. Quanto menos material o paciente ou acompanhantes
tocarem, mais protegidos todos estarão. Um aparelho de TV, colocado em posição
adequada e em volume razoável pode entreter pacientes apresentando o histórico da
empresa, trabalhos realizados, produtos oferecidos, currículo dos
profissionais, convênios, instruções pré e pós-operatórias, direcionando os
pacientes na busca de seus objetivos.
Esperar nem sempre significa perder tempo.
Pode ser um ganho. A sala de espera pode virar um fim e não apenas um meio.
Prepare-se e capitalize sua sala de
espera, pois enquanto se espera, tudo pode acontecer e tudo acontece quando
menos se espera.
Sandra Sucupira "-É preciso ser paciente, respondeu a raposa. Tu te sentarás primeiro um pouco longe de mim, assim, na relva. Eu te olharei com o canto do olho e tu não dirás nada. A linguagem é uma fonte de mal-entendidos. Mas, cada dia, te sentarás mais perto...
ResponderExcluirNo dia seguinte o principezinho voltou.
- Teria sido melhor voltares à mesma hora, disse a raposa. Se tu vens, por exemplo, às quatro da tarde, desde as três eu começarei a ser feliz. Quanto mais a hora for chegando, mais eu me sentirei feliz. Às quatro horas, então, estarei inquieta e agitada: descobrirei o preço da felicidade! Mas se tu vens a qualquer momento, nunca saberei a hora de preparar o coração... É preciso ritos." (O Pequeno Príncipe)
E então, tudo ficou sem graça...
Não concordo muito com tudo isso não. Tem médicos que agendam mais que um paciente no mesmo horário, ou as vezes agendam às 08 da manhã e já chegam atrasados para a primeira consulta. Ninguem tem tempo nem obrigação de ficar esperando, o nosso tempo também é valioso. Quem paga a minha hora de trabalho quando fico duas horas esperando a minha consulta? Eu realmente não tenho paciência para esperar por um profissional que não se organiza ou não tem respeito pelo paciente. Pronto falei! Dalila
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